Сертифицированный партнёр Directum

Техническая поддержка Directum RX

Обеспечиваем стабильную работу вашей СЭД. Гарантированные сроки решения инцидентов по SLA, ITSM-процессы управления обращениями и прямая эскалация на вендора при дефектах платформы.

Подробнее об SLA

Что входит в поддержку

Единый формат обслуживания - без разделения на тарифы. Приоритет обращения определяет скорость решения.

Решение инцидентов

Диагностика и устранение сбоев в работе Directum RX: ошибки бизнес-логики, проблемы интеграции, недоступность сервисов.

Поддержка заказной разработки

Сопровождение модификаций, выполненных нашей командой: исправление дефектов, адаптация под обновления платформы.

Консультации пользователей

Помощь сотрудникам заказчика по работе с системой: навигация, типовые операции, настройка рабочего места.

Запросы на обслуживание

Плановые работы: настройка справочников, создание шаблонов документов, управление правами доступа, обновление системы.

Запросы на изменение

Небольшие доработки функциональности в рамках поддержки: корректировка маршрутов, изменение карточек, адаптация отчётов.

Эскалация на вендора

При обнаружении дефектов платформы - регистрация обращения у Directum и контроль исправления до получения патча.

SLA по приоритетам

У нас нет тарифов - есть единый стандарт качества. Скорость решения определяется приоритетом инцидента: чем критичнее проблема, тем быстрее мы реагируем.

Приоритет	Время решения	Целевой показатель	Описание
Критический	4 рабочих часа	95%	Система полностью недоступна или критичный бизнес-процесс остановлен для всех пользователей.
Высокий	8 рабочих часов	95%	Серьёзный сбой функциональности, затрагивающий группу пользователей. Есть обходное решение.
Средний	3 рабочих дня	90%	Ошибка в некритичной функции, затрагивающая отдельных пользователей. Обходное решение доступно.
Низкий	5 рабочих дней	85%	Косметические дефекты, пожелания по улучшению интерфейса, вопросы по настройке.

* Время решения отсчитывается в рабочих часах (Пн–Пт, 9:00–18:00 МСК). При нарушении SLA по вине исполнителя применяется компенсация согласно условиям договора.

Как определяется приоритет

Приоритет каждого обращения назначается на основе двух осей: срочности и сложности. Это исключает субъективность и гарантирует предсказуемые сроки решения.

Срочность: Насколько быстро проблема влияет на бизнес-процессы: полная остановка, частичное ограничение или косметическое неудобство.
Сложность: Объём работ для устранения: простая настройка, исследование с диагностикой или модификация кода с тестированием.

Срочность \ Сложность	Низкая	Средняя	Высокая
Высокая	Критический	Критический	Критический
Средняя	Средний	Высокий	Высокий
Низкая	Низкий	Низкий	Средний

Как устроен процесс поддержки

Каждое обращение проходит фиксированный маршрут в нашей ITSM-системе. Вы получаете номер тикета и уведомления на каждом этапе.

Подача обращения

Заказчик отправляет обращение на support@alial.group с описанием проблемы, снимками экрана и шагами воспроизведения.

Регистрация и классификация

Обращение регистрируется в ITSM-системе, назначается приоритет по матрице срочность×сложность, заказчик получает номер тикета.

Диагностика

Инженер поддержки воспроизводит проблему, анализирует логи и конфигурацию, определяет корневую причину.

Решение и верификация

Применяется исправление или обходное решение. Результат проверяется на тестовой среде, после чего устанавливается на продуктив.

Закрытие и отчётность

Заказчик подтверждает решение. По итогам месяца формируется отчёт: количество обращений, соблюдение SLA, рекомендации.

Зоны ответственности

Чёткое разделение обязанностей - залог эффективного взаимодействия

Наша ответственность

Приём и регистрация обращений в рабочее время (Пн–Пт, 9:00–18:00 МСК)
Классификация инцидентов и назначение приоритетов
Диагностика и устранение инцидентов в рамках SLA
Эскалация дефектов платформы на Directum
Ежемесячная отчётность по обращениям и SLA
Консультации пользователей по работе с системой

Ответственность заказчика

Предоставление доступа к среде и логам системы
Назначение контактного лица для взаимодействия
Описание проблемы с шагами воспроизведения
Подтверждение решения инцидента или предоставление обратной связи
Своевременная установка обновлений по рекомендации исполнителя

Частые вопросы

Что входит в техническую поддержку Directum RX?

Решение инцидентов, консультации пользователей, поддержка заказных разработок, запросы на обслуживание и изменение, эскалация дефектов платформы на вендора. Подробный перечень фиксируется в договоре SLA.

Какие сроки решения инцидентов?

Сроки зависят от приоритета: критический - 4 рабочих часа, высокий - 8 рабочих часов, средний - 3 рабочих дня, низкий - 5 рабочих дней. Приоритет определяется по матрице срочность × сложность.

Как подать обращение в техподдержку?

Отправьте письмо на support@alial.group с описанием проблемы, снимками экрана и шагами воспроизведения. Вы получите номер тикета и уведомления о ходе решения.

Что произойдёт при нарушении SLA?

Если сроки решения инцидента превышены по вине исполнителя, применяется компенсация в соответствии с условиями договора. Конкретный механизм компенсации согласовывается при заключении SLA.

Поддерживаете ли вы доработки другого интегратора?

Да, но с оговоркой. Сначала проводится аудит заказной разработки. По его результатам определяется, возможно ли принять код на поддержку в текущем виде или требуется предварительный рефакторинг.

Что считается решённым инцидентом?

Инцидент считается решённым, когда восстановлена штатная работа системы или предоставлено обходное решение, позволяющее продолжить бизнес-процесс. Окончательное закрытие - после подтверждения заказчиком.

Начните цифровую трансформацию сегодня

Закажите бесплатное демо Directum RX и убедитесь в возможностях системы. Наши специалисты проведут презентацию под задачи вашего бизнеса.