Directum ESM - управление корпоративными услугами по методологии ITSM
Российская no-code платформа для управления услугами всей компании: ИТ, HR, финансы, юристы, АХО, ИБ - 6+ корпоративных служб в едином каталоге. Каталог услуг, SLA, портал самообслуживания, управление инцидентами - на базе Directum RX.
No-code
Настройка услуг без программирования
6+
Корпоративных служб в едином окне
ITIL
Методология управления услугами
24/7
Портал самообслуживания
Проблемы в управлении корпоративными услугами без ESM
Когда каждая служба работает в изоляции, страдает скорость обслуживания, прозрачность и контроль.
Сотрудники
- Не знают, куда обращаться - каждая служба в своём канале
- Нет статуса заявки - приходится звонить и напоминать
- Один вопрос = обращение в несколько подразделений
- Типовые вопросы без базы знаний - долгое ожидание
Руководители служб (ИТ, HR, АХО)
- Заявки теряются в почте, мессенджерах и звонках
- Нет единой отчётности по нагрузке и качеству
- Невозможно обосновать расширение штата - нет данных
- Перегружены рутиной вместо развития процессов
ИТ-департамент
- «Зоопарк» инструментов для разных служб
- Нет единого контроля SLA
- Высокие затраты на поддержку и интеграции
- Зависимость от зарубежного ПО Service Desk
Топ-менеджмент
- Нет прозрачности по работе внутренних служб
- Невозможно измерить эффективность сервисов
- Высокие затраты на операционную деятельность
- Низкая удовлетворённость персонала внутренними сервисами
Состав модулей Directum ESM
ITSM + Enterprise = ESM. No-code платформа с набором сервисных инструментов и практик.
Каталог услуг
Единый каталог всех корпоративных услуг с категориями, описаниями и формами заказа.
- Каталог для ИТ, HR, АХО, финансов, юристов, ИБ
- Формы заказа услуг с полями под каждый процесс
- Категории и подкатегории с поиском
- Доступ из Directum RX или корпоративного портала
Управление запросами
Шаблоны обработки запросов, маршрутизация исполнителям, эскалация при просрочках.
- Шаблоны обработки под каждый тип запроса
- Автоматическая маршрутизация исполнителям
- Эскалация при нарушении сроков
- Связанные заявки и история обращений
Управление SLA
Целевые и критические SLA для каждой услуги, автоуведомления, отчёты.
- Целевой и критический срок обработки
- Автоуведомления при приближении к просрочке
- Перерасчёт SLA при переквалификации запроса
- Отчёты по соблюдению SLA для руководителей
Управление инцидентами
Регистрация, классификация, решение инцидентов. Связь с активами (CMDB).
- Регистрация из почты, портала, телефона
- Классификация по категориям и приоритетам
- Связь с активами и конфигурационными единицами
- Автоматическое закрытие по таймауту
Портал самообслуживания
Виджет для сотрудников: заказ услуг, отслеживание статуса, база знаний 24/7.
- Личный кабинет с историей обращений
- Статус заявки в реальном времени
- База знаний с ответами на типовые вопросы
- Работает 24/7 без участия агента
Дашборды и отчётность
Настраиваемые виджеты по KPI служб, нагрузке, SLA, трендам.
- Нагрузка по службам и исполнителям
- Процент соблюдения SLA за период
- Топ запрашиваемых услуг
- Тренды и прогнозы нагрузки
Результаты внедрения Directum ESM
Переход на единый портал корпоративных услуг даёт измеримый эффект.
в 3 раза
Быстрее обработка типовых запросов
+40%
Удовлетворённость сотрудников сервисами
в 2 раза
Снижение нагрузки на службы поддержки
100%
Прозрачность статусов заявок
+50%
Соблюдение SLA
−30%
Затраты на внутреннее обслуживание
Производственная компания
Централизация сервисов ИТ, HR, АХО в едином каталоге. Снижение времени обработки заявок, прозрачность для руководства.
Финансовая организация
Управление инцидентами ИБ и ИТ, контроль SLA, автоматические отчёты для регулятора.
Ритейл-сеть
Портал самообслуживания для тысяч сотрудников, база знаний снизила повторяющиеся запросы.
Не только для ИТ: какие службы работают через Directum ESM
Методология ITSM применима к любым корпоративным сервисам. Принцип единого окна для всей компании.
ИТ-служба
- Заявки на оборудование и ПО
- Управление доступами
- Техподдержка и устранение неполадок
- Заявки на доработку систем
HR-служба
- Справки 2-НДФЛ и о стаже
- Заявления на отпуск и командировки
- Запросы на обучение и адаптацию
- Кадровые вопросы и консультации
Юридическая служба
- Правовые консультации
- Согласование договоров
- Заявки на регистрацию ТЗ и патентов
- Запрос нормативных документов
Финансовая служба
- Авансовые отчёты
- Заявки на оплату
- Справки о доходах
- Консультации по бюджету подразделения
АХО
- Заказ канцелярии и расходных материалов
- Бронирование переговорных
- Ремонт и обслуживание помещений
- Заявки на транспорт
Служба ИБ
- Регистрация инцидентов ИБ
- Заявки на доступ к конфиденциальной информации
- Консультации по политикам безопасности
- Аудит и проверки
Три интерфейса - для каждой роли
Directum ESM обеспечивает отдельные режимы работы для сотрудников, агентов служб и администраторов.
Сотрудник (заказчик услуг)
- Заказ услуг из каталога в один клик
- Отслеживание статуса заявки в реальном времени
- История обращений и переписка
- База знаний для самообслуживания
Агент службы (исполнитель)
- Очередь задач с приоритетами
- Обработка запросов по шаблону
- Эскалация и связанные заявки
- Метрики SLA в реальном времени
Администратор (настройка)
- Настройка каталога услуг и категорий
- Создание шаблонов обработки без кода
- Правила маршрутизации и SLA
- Дашборды и отчёты для руководителей
Мифы об Enterprise Service Management - и реальность
Разбираем заблуждения, которые мешают компаниям перейти на сервисный подход.
«ESM - это только для ИТ-отдела»
ESM распространяет принципы ITSM на всю компанию: HR, финансы, юристы, АХО, ИБ. 6+ служб в едином каталоге.
«Настройка сервисного портала - это долго и дорого»
No-code платформа: новая услуга создаётся за минуты. Типовое внедрение - от 10 недель.
«Сотрудники не будут пользоваться порталом»
Интуитивный интерфейс, статус заявки в реальном времени, 24/7 доступ. Удовлетворённость растёт на 40%.
«Хватит почты и Excel для заявок»
Нет отслеживания SLA, заявки теряются, нет аналитики. Портал обрабатывает запросы в 3 раза быстрее.
«ITIL - слишком сложная методология»
Directum ESM реализует проверенные практики ITIL без избыточной бюрократии. Адаптация под российские реалии.
«Импортозамещение - компромисс по качеству»
Российская платформа на Directum RX: PostgreSQL, Linux, реестр № 4499, ФСТЭК. No-code конструктор.
Импортонезависимость и замещение зарубежных Service Desk
Directum ESM - российская ESM-платформа, включённая в реестр Минцифры. Полноценная замена зарубежных Service Desk и ITSM-систем.
№ 4499
Реестр российского ПО
No-code
Настройка без программирования
ФСТЭК
Безопасность данных
35+ лет
Опыт вендора на рынке
Российский технологический стек
Directum ESM работает на полностью импортонезависимом стеке: PostgreSQL и Postgres Pro в качестве СУБД, поддержка российских операционных систем. Облако или on-premise. Полная независимость от зарубежных вендоров.
Полноценная замена зарубежных систем
Российская ESM-платформа заменяет зарубежные Service Desk, helpdesk и ITSM-системы. Каталог услуг, SLA, портал самообслуживания, управление инцидентами - всё на одной платформе без потери функциональности.
Как проходит внедрение Directum ESM
Типовой проект - от 10 недель, с методологической поддержкой Алиал Групп на каждом этапе.
Анализ
1–2 недели
Выявление служб и услуг для каталога, определение SLA, выбор пилотных процессов.
Настройка
3–5 недель
Конфигурация каталога, создание шаблонов обработки, настройка маршрутизации и SLA, тестирование.
Обучение
6–7 недель
Обучение администраторов, агентов и сотрудников. Подготовка инструкций и базы знаний.
Запуск
8–10 недель
Опытная эксплуатация на пилотных службах, тиражирование, промышленный запуск.
Часть экосистемы Directum
Directum ESM работает на платформе Directum RX. Бесшовная интеграция с HR Pro (кадровые сервисы), СЭД+ (согласование документов), Projects (проектные заявки), Portal (единый портал самообслуживания). Общая оргструктура, права, данные.
Кейсы внедрения
Реальные проекты с использованием Directum ESM
Часто задаваемые вопросы о Directum ESM
Что такое Directum ESM?
Enterprise Service Management - no-code платформа, расширяющая принципы ITSM на всю компанию. Каталог услуг, SLA, управление инцидентами, портал самообслуживания, дашборды - всё в одном окне.
Чем ESM отличается от ITSM?
ITSM - это управление ИТ-услугами. ESM = ITSM + Enterprise - управление услугами всей компании: HR, финансы, юристы, АХО, ИБ. Единый каталог и портал для всех корпоративных служб. Подробнее о Directum RX
Поддерживается ли методология ITIL?
Да. Directum ESM реализует проверенные практики ITIL: каталог услуг, управление SLA, управление инцидентами, база знаний, отчётность. Адаптация под российский рынок.
Нужно ли программировать для настройки услуг?
Нет. No-code: администратор создаёт услуги, шаблоны обработки, правила маршрутизации через веб-интерфейс без разработчиков.
Как сотрудники заказывают услуги?
Через портал самообслуживания: виджет на Directum Portal или веб-интерфейс. Каталог с поиском, отслеживание статуса 24/7. Подробнее о Directum Portal
Можно ли настроить SLA для разных служб?
Да. Целевые и критические SLA для каждой услуги. Автоуведомления, эскалация, перерасчёт при переквалификации.
Какие отчёты доступны руководителям?
Настраиваемые дашборды: нагрузка по службам, соблюдение SLA, топ услуг, время обработки, тренды.
Интегрируется ли ESM с другими продуктами Directum?
Да. Бесшовная интеграция с HR Pro, СЭД+, Projects, Portal, Targets - единая платформа Directum RX. Все продукты Directum
На каких ОС работает Directum ESM?
PostgreSQL, Postgres Pro, Astra Linux, ALT Linux, Windows. Реестр российского ПО № 4499, ФСТЭК.
Как начать работу с Directum ESM?
Закажите демонстрацию - специалисты Алиал Групп покажут каталог услуг, портал, шаблоны обработки, SLA и дашборды.
Читайте также
Что такое СЭД: полное руководство
Подробный разбор систем электронного документооборота: задачи, виды, критерии выбора
Подробнее →Тренды ECM и документооборота в 2026
AI, low-code и суверенные данные - обзор ключевых трендов рынка ECM/BPM
Подробнее →Обучение Directum RX
Курсы Академии Directum для пользователей, аналитиков и разработчиков
Подробнее →Начните цифровую трансформацию сегодня
Закажите бесплатное демо Directum RX и убедитесь в возможностях системы. Наши специалисты проведут презентацию под задачи вашего бизнеса.